１月も半ばを迎え、いよいよ本格的な繁忙期に入りました。

「この物件まだ空いていますか、いつ見れますか。」

賃貸仲介会社から空室状況を確認する電話が、
繁忙期には１日あたり平均１２００件ほどかかってきます。

これは４月から１２月の通常期に比べて、
２倍の問い合わせ数です。

こうした問い合わせの窓口として、
自動音声システムを導入する賃貸管理会社も増えています。

私たちも増加するお問い合わせに対応するため、
新たな取り組みをスタートしました。

昨年１１月、自動音声ではなくオペレーターが対応する
コールセンターを秋田県に開設したのです。

自動音声システムを導入するよりも
コールセンターをつくったほうが、
もちろんコストもかかります。

それでも人による対応を選んだのは、
仲介会社の担当者の手間をなくすため、
そして、ホスピタリティにこだわっているからです。

さらに、人が対応するコールセンターだからこそ、
実は、空室の早期解消にも役立つからです。
　
そこで、今回のコラムでは、
コールセンターの役割を紹介しながら、
どのように空室解消につながっていくのかを
ご紹介していきます。

電話をかけても自動音声が流れて、なかなかオペレーターと繋がらない。
やっと、目当ての担当部署にたどり着いたと思ったら待たされる。

誰もが一度は、経験したことがあるのではないでしょうか。

私自身も家電製品が壊れて、メーカーに問い合わせしたところ、
音声自動ガイダンスで自分の該当する項目が読み上げられるまで、
ずいぶん待たされた経験があります。

その後、ようやく繋がると思ったら、回線が埋まっており、
なかなかオペレーターに話しを聞いてもらえず、
ストレスを感じたものです。

自動音声での対応は、電話を受ける側の負担は軽減され、
コスト削減効果も期待できますが、
　　　
電話をかける側にとっては、
労力と時間をかけることになります。

だからこそ、当社は人による対応にこだわりました。

コールセンターへのお問い合わせの内容は、
空室状況を確認するだけではありません。

不動産会社専用サイトであるレインズや、
アットホームやスーモをはじめとしたポータルサイトに
掲載されていない情報についても回答しています。

たとえば、駐車場の有無や家賃保証会社の利用可否、
外国籍の入居者や法人契約が可能かどうか、

また、退去予定日は書かれていても、内装工事が終わって、
いつから室内見学ができるかは、サイトには掲載されていません。

仲介会社の担当者は、
接客の最中に問い合わせをしてきます。

問い合わせをしようと電話をかけたものの、
自動音声につながり、オペレーターと話せるまで時間をかけてしまっては、
電話も切られてしまいかねません。

たしかに、コールセンターを設立した目的は、
電話応対の負担を軽減して、空室解消のための営業活動に
注力するためのものでした。

しかし、仲介会社からのお問い合わせが減ってしまっては、
元も子もありません。

だからこそ、機械式ではない人による対応を大切にしています。

また、当初の目的である仲介会社からの問い合わせの分散も、
確実に成果が出始めています。

コールセンターに寄せられた
１日あたりの平均問い合わせ数は、
１１月５３１件、１２月６２０件、
そして、１月に入ってからは９１０件と着実に増え続け、
その分、東京へのコール数は減っています。

コールセンターでは、問い合わせへの対応だけでなく、
室内見学が終わった後、鍵の返却確認時に、
仲介会社の担当者に案内をしたお客様の様子をヒアリングしています。

従来、室内見学後の鍵の返却確認は、
本社の営業担当者が対応していました。

ただ、年々管理戸数が増えるにつれて、
すべての案件で十分なヒアリングができているとは、
言えない状況がでてきました。

そこで、改めてコールセンターでも
ヒアリングの徹底を行うようにしたのです。

シンクの汚れが、ちょっと気になった。
エントランスの照明が切れており、薄暗くて怖いなど、
コールセンターが仲介会社の担当者からヒアリングした内容は
毎日レポートにして、本社の担当者に届けられます。

このヒアリングレポートをもとに、
本社の営業担当者は、改善が必要な内容であれば、
現地出向いて状況を確認します。

実際、隣の部屋がゴミ部屋であることが分かり、
建物管理会社を通じて撤去することで、
いち早く改善できたケースもあります。

コールセンターを開設したことで、
本社の電話応対の負担も軽減され、

繁忙期中であっても仲介会社に訪問したり、
物件を確認するための時間もつくれるようになりました。

おかげで仲介会社の担当者と
リレーションをしっかりと取れるようになり、
空室の早期解消に繋がっています。

また、仲介会社からお問い合わせ頂いた物件に、
すでに申し込みが入っていた場合には、
近隣にある類似物件をご紹介しています。
　
こうしたコールセンターの対応は、
仲介会社の担当者からもご好評いただいています。

なかには「神対応」という声を頂戴することもありました。

仲介会社の専用窓口となるコールセンターを開設してから、
初めての繁忙期に突入しました。

コールセンターの真価が発揮されるのは、
まさにこれからです。

繁忙期中、たくさんの問い合わせが寄せられますが、
１件、１件のお電話を大切にして、
早期の空室解消につなげていきたいと思います。

日本財託管理サービス　賃貸営業部　田中　芳之（たなかよしゆき）
　
◆　スタッフプロフィール　◆
　
賃貸営業部の責任者として、１日でも早く空室を埋められるよう、
日々、新たな取り組みを推進している。
　
１８歳のときにサッカーの本場イギリスにサッカー留学。
地元のサッカーチーム『ダラム・シティＦＣ』にて腕を磨く。
　
留学フェアでは学生と保護者を前に、
中国語でなんとかスピーチできるようになったが、
まだまだ勉強中。