社内イベントで写真を撮るN・Tさん

新卒で入社した会社は家賃保証会社で、
入居審査と滞納督促の役割が分担されており、
私は家賃の督促を担当していました。

その会社の当時の入居審査の基準は、
どちらかと言えば緩めに設定されており、
家賃を滞納してしまう方の割合は比較的多い方でした。

そのため毎日ご連絡するリストは膨大で、
一つひとつの案件をこなすにも時間がかかります。

過去の担当から引き継ぐ案件は多かったものの、
その履歴を細かい部分まで確認する時間もなく、
ひたすら電話をかけていました。

ご連絡を差し上げる入居者様の状況も様々で、
定職に付けない方もいれば、会社の経営者もおり、
なかには反社会的勢力もいたりしたのです。

お電話口で最初は穏やかに話が進んでいたにもかかわらず、
強気で支払いを求めると、途端に豹変し、
「今から会おうか」と言われてしまったことも。

他にも女性の方で、
ぶっきらぼうに「前の担当者に話したんだけど」と言われてしまうと
「はい、確認してご連絡します」と言って引き下がるしかできなかったのです。

仕事量が減ったり、時間が増えるわけでもなかったため、
なかなか成果が上がらないなか、もがき続ける日々が続きました。

電話の数をこなしていくなかで気が付いたのは、
最初の声のトーンでカテゴライズができることでした。

例えば、「前の担当者に話をした」といった内容でも対応が変わります。

ぶっきらぼうに話をされた時には、
「私は新しい担当なので、これからあなたと信頼関係を作っていきたいんです。
　申し訳ないのですが改めて教えていただけますか？」とお答えすると、
意外と改めて教えてくれることが多かったのです。

相手が建築現場で働く男性で少し強めに「前の担当に教えたよ！」と言われた時には、
こちらも引かずに「あなたのこれからをどうするか一緒に考えたいんです！」と
真っ向からお話しすると、話がトントンと進むことが増えました。

また大事にしていたのは、『お客様目線で考えること』です。

どうしても家賃が支払えない場合は
退去を促さざるをえないこともあります。

しかし、その会社では転居先を検討もせずに退去させることもあったのです。

私はどうしてもそういったことはできず、
入居者様と一緒に役所に足を運び、
生活保護の手続きや次の転居先を探してもらいました。

時間はかかるものの、それらの手続きが完了すると
一緒に入居者様と喜んだりもしたのです。

とはいえ、一つひとつの案件に精一杯対応してきた結果、
休日出勤や深夜まで残業する日も続き、
過労で仕事ができなくなってしまった時期がありました。

入居者目線での対応と、自分の体を天秤にかけ、
転職を余儀なくされたのですが、
現在は日本財託で仕事と健康のバランスを考えながら仕事ができています。

当社では転居先を検討せずに、退去させることはありませんので、
私自身の信条にも沿った、お客様目線の仕事ができています。

督促が発生するということは、複雑な事情を抱えているケースがあります。
そのことを理解したうえで、一人ひとりの入居者様の気持ちに寄り添いながら、
より良い先々の生活がご案内できるよう尽力していきたいと思います。

日本財託管理サービス　債権管理部債権管理課　N・T

◆　スタッフプロフィール　◆
東京都渋谷区出身の35歳。
債権管理部債権管理課に所属し、入居審査と督促を担当しています。
5歳の息子がウルトラマンごっこに夢中です。
私は怪獣を担当していますが、簡単には倒されない怪獣を演じています。